Закулисье отеля: о чем не знают путешественники
Топ-10 правил успешного отельера
Приходя в отельный бизнес, ты начинаешь несколько иначе смотреть на привычные, казалось бы вещи. Являясь просто туристом или заядлым путешественником невозможно узнать всю "кухню" изнутри. Понять и прочувствовать насколько это сфокусированный на деталях, чётко распределённый во времени и по обязанностям труд, можно только попав в закулисье отеля – став членом его команды, скорее даже семьи, так как это слово наиболее точно характеризует сплоченность коллектива. И, конечно, как и в любом бизнесе руководство отелем нуждается в оценке качества работы каждого отдельного сотрудника в том числе и топ-менеджеров.
Можно выделить несколько общих моментов, определяющих успешность отельера.
1. Хотите вы этого или нет, но отелю приходится посвящать большую часть времени. Поэтому, лучше, чтобы это желание всё таки присутствовало и было искренним, чтобы отель стал для вас вторым домом. Только в этом случае вы будете "гореть" желанием всё сделать идеально, довести все процессы до совершенства, чтобы и вам, и команде, и, конечно же, вашим гостям пребывание в отеле было максимально комфортным.
2. Без всякого сомнения, отельером должен быть человек со вкусом. Конечно, представление о вкусе у каждого своё, но в этом-то и кроется основной замысел. Ведь именно поэтому кому-то понравился "тот стильный хай-тек отель", кто-то оценил роскошь правильной, умеренной классики или стиля арт-деко, а кто-то может с удовольствием воспринять кричащий китч, так называемого "стиль внезапно разбогатевшего лакея".
3. Важно уметь "читать" клиента ещё до знакомства с ним и понимать его возможные вкусы и запросы ещё до того, как он ступил на порог вашего отеля. Ни в коем случае нельзя говорить "нет". Забудьте вообще об этом слове. Наоборот, ваш девиз в общении с клиентом должен быть таковым: "Конечно, мы обязательно решим это для вас". Не бывает, чтобы в хорошем отеле не предоставлялась какая-либо, стандартная для других отелей, услуга, или не было бы припасено лобстера в холодильнике, так на всякий случай. Потому что этот самый случай и возникает ровно того, когда вы к нему не готовы и тогда получается нечто из серии: "Почему так долго нет официанта? Он что, их ловить побежал?") Конечно, побежал! Лучше поздно, чем никогда.
4. Жесткость – наше все. Расхлябанный отельер, который не видит и не знает четких стандартов своего сервиса – не отельер. Если вы пришли к этой должности, уж извольте, будьте настоящим менеджером, которого уважают и даже побаиваются, а не выходят с ним на перекур. Следите об отзывах о вашем отеле – это очень важно. Помните, – гостевая книга существует для того, чтобы вы заглядывали в нее каждый день.
В то же время отельер должен быть гибким, в буквальном смысле нужно уметь прогнуться, когда надо. Сглаживать углы – одно из бесценных качеств человека. При негативных высказываниях клиента нужно вовремя его поблагодарить, напомнить о положительных моментах сервиса, ответить на негатив, извиниться, пообещать все исправить и по возможности вернуть его.
5. Вы должны мыслить наперед и уметь делегировать полномочия. На мой взгляд, самое основное в любой профессии, где в подчинении находится масса людей – это правильное делегирование.
6. Учиться, учиться и еще раз учиться. Что за отельер, который не знает о последних достижениях в сфере гостиничного бизнеса? У вас до сих пор нет стойки с органическими завтраками, или чего хуже, еле-еле ловит wi-fi в лобби? Это не происки недоброжелателей или нерадивого персонала, это от того, что вы – плохой отельер.
7. Хороший отельер – это хороший маркетолог. Вы – лицо своего бренда. Это сродни тому, как быть актёром или певцом, в общем, публичной личностью. Для вас не существует мешков под глазами или неопрятного внешнего вида. Так что сделайте восстанавливающую маску у себя же в SPA-салоне и переоденьтесь в идеально выглаженную рубашку и костюм.
8. Постоянный гость – особый гость. Важно помнить, что оценка при повторном посещении любого заведения, как правило, будет ниже первой. Так что хольте и лелейте своих лояльных постояльцев.
9. Не жадничайте во всех смыслах. Не экономьте на таких вещах, как одноразовые тапочки для бассейна. Только представьте, сколько потенциальных клиентов вы cможете приобрести! Так что – не жадничайте, а лучше выделите больше денег на дополнительный клининг.
10. И снова о главном постулате, потому что его уж точно стоит повторить дважды – свою работу надо любить. Причем независимо от того, трудитесь ли вы в приюте для бездомных животных или управляете сетью отелей. Если этой любви нет – идите и ищете себя! Предоставьте возможность делать эту работу идеально тем, у кого любовь к ней есть.
