Блог | Тайные инспекции в отелях
Много лет назад на заре своей профессиональной деятельности, не будучи еще обременным семейной жизнью, я имел привычку проверять номера по ночам, - пишет Юнис Теймурханлы для "Эхо Москвы".
Я считал это время идеальным для своих инспекций. Сотрудников мало, предупреждать друг друга об инспекции "босса" некому. В отеле тихо, уютно — можно сосредоточиться.
Получив у администратора список свободных номеров, я обычно обходил по несколько комнат за ночь. Тщательно, без спешки проверял каждый из номеров, фиксируя на камеру все важные детали и недоработки.
И вот однажды ночью я получил очередной список свободных номеров и отправился на ревизию. В те годы в "Гельвеции" еще существовали большие номера-студио с кухней. А на кухне, как известно, всегда есть, что проверять.
Я подошел к номеру. Напевая про себя любимую мелодию, взглянул в список. Открыл мастер-ключом дверь, очутился в коридоре просторного номера. Кухня — в его дальней части. Я прошёл в темноте несколько метров по длинному коридору, протянул руку к выключателю.
И — услышал шорох в спальне. "Левак! — подумал я. — Поселили своих!".
"Стой, с***!",— внезапно закричали из комнаты низким мужским голосом. Но разве "левак" не должен быть пуглив и осторожен? "Неужели я среди ночи вошел в занятый номер?
"Убью тебя! Стой! Вор!", — орал внезапно проснувшийся гость.
Я понял, что не знаю, как объяснить в полной темноте голому гостю, что я делаю в его номере — мало того, что я вообще в него вошёл, так ещё и добрался до кухни. От ужаса и неловкости перехватило горло. Говорить я не мог. Меня буквально начало трясти.
Гость, видимо, решив, что вор притаился, приступил к активным действиям. По звукам двигающейся мебели я понял, что он подбирает подходящий предмет, чтобы прибить чужака. Причем сразу и наверняка.
Не издав от ужаса ни единого звука, я рванул к двери. Помню лишь, что в кромешной темноте махал перед собой руками, чтобы как можно быстрее нащупать ручку входной двери. При этом гость продолжал метаться по комнате и судорожно хватать то стулья, то зачем-то двигать прикроватную тумбу. В моей же голове было одно: "Все! Конец! Точно убьет!"
Мне повезло. Я оказался у двери первым. Ручка нашлась почти мгновенно.
Через пару секунд я уже мчался по лестнице вниз на ресепшн.
От ужаса и стыда я не сразу смог объяснить изумлённому администратору, что случилось. Я просто упал в кресло.
"Срочно звони гостю. Успокой его. Скажи, что в его номер по ошибке забрёл техник. Предложи любую помощь, любой другой номер или любую услугу в подарок".
Администратор начал звонить, но гость не снимал трубку. На утро, к нашему всеобщему счастью, выяснилось, что он толком и не запомнил ночные приключения. Скорее всего, гость сразу же снова крепко заснул, решив, что все это ему приснилось.
Утренний разбор ситуации показал, что, конечно же, администратор ошибочно внесла этот номер в список вакантных.
Для проверки качества сервиса и соответствия стандартам оказания услуг отели во всем мире активно используют инспекционную программу "mystery shopper" ("тайный покупатель" или "тайный гость"). Это единственно действенный метод контролировать и поддерживать качество сервиса в индустрии гостеприимства.
"Тайный гость" — это глаза и уши администрации. Его задача — наблюдать и фиксировать нарушения стандартов отеля. Во время проверок "тайный гость", как правило, использует фото и видеосъемку.
Читайте: Подстава для горничной
План инспекции составляется и оговаривается с администрацией гостиницы заранее. О точной дате заезда ревизора не знает никто. Контрактом оговаривается лишь объем работ, стоимость проверки и примерные сроки ее проведения. Отель возмещает такому гостю все расходы во время проживания.
Миссия проверяющего начинается с удаленного бронирования номера. Заканчивается — выездом из отеля.
Гость должен оставаться именно тайным и вести себя максимально естественно. Так, чтобы не привлекать внимания персонала. При этом он должен выполнить все задания, предусмотренные в договоре. По результатам проверки составляется детальный многостраничный отчет с фото и видеофиксациями.
Инспекцию, как правило, осуществляют специализированные компании. Профессиональная проверка с качественными отчетами обычно стоит немалых денег.
Но отели проводят проверки сервиса постоянно. Их результаты и любые выявленные нарушения всегда обсуждаются открыто, с участием персонала. Это дисциплинирует сотрудников и приучает к мысли, что каждый гость может оказаться "шпионом".
На роль же недорогих, но очень эффективных ревизоров подходят многие постоянные гости. Или даже знакомые. Они с удовольствием откликаются на просьбу поучаствовать в жизни любимого отеля. Провести, скажем, ночь в номере или поужинать в ресторане — бесплатно. А заодно посмотреть, все ли в порядке. Главное, четко и ясно сформулировать задачу и определить цель проверки.
И именно такие "непрофессиональные" замечания оказываются самыми точными. Гости, дружески настроенные к отелю, заинтересованы в том, чтобы он стал лучше. Они всегда улавливают то, что могут не почувствовать профессионалы, выполняющие годами свою рутинную работу. Ведь отель существует именно для таких, как они. Непрофессионалов. Гостей.
