Блог | О чем думают клиенты: 20 рекомендаций банкам
Я являюсь экспертом по клиент-ориентированным продажам, и не могу обойти такую важную тему, как оценка сервиса в банках. Я составила перечень факторов, которые формируют позитивное или негативное впечатление о сервисе:
1. Возможность быстрого получения пластиковых карт. Некоторые банки открывают карты VISA Electron в присутствии клиента за полчаса, это существенно экономит время клиента. Я сталкивалась с ситуацией, когда на изготовление самой простой карты уходило более одной недели. К тому же, в банке не предусмотрена система оповещения клиентов о ее готовности, и мне пришлось несколько раз звонить, чтобы узнать, готова ли моя карта.
2. График работы отделений и проведение кассовых операций. 90% банков работают в будние дни с 9:00 до 18:00, а кассовые операции можно совершать до 17:00. Работающему населению совершенно неудобно посещать банк в это время, а в выходные дни – банки тоже отдыхают. Есть некоторые банки, отделения которых работают по будням до 20:00 и по субботам в дежурном режиме, но их не так много.
3. Отсутствие очередей. Очевидно, что поток клиентов в течение дня неравномерный, но если очереди не иссякают, то нужно либо расширять штат, либо оптимизировать процесс работы с клиентами. В таком случае хорошо, когда в банке все сотрудники универсальны, и могут прийти на помощь своим коллегам в моменты большого наплыва посетителей. Также, терминалы для самообслуживания облегчают работу персонала и разгружают очереди.
4. Наличие диванов для ожидания. Если уж и приходится ждать, то гораздо приятней это делать сидя. А еще приятней, когда в банке красивый интерьер и мебель, и в момент ожидания ты можешь полистать журнал, и выпить кофе или воду.
5. Возможность пополнения счета через уличные банкоматы. Эта функция позволяет производить необходимые операции в любое удобное время, не привязываясь к графику работы отделения, а также разгружает очереди.
6. Возможность смены пин-кода в банкоматах. Если у меня 5 карточек, то мне очень неудобно запоминать все пин-коды.
7. Компетентный и дружелюбный персонал. Бывали со мной такие случаи, когда я знала об услуге банка больше, чем сотрудник, а пару раз из-за некомпетентности сотрудников, у меня срывались важные планы. А из-за грубого отношения я перестала ходить в несколько банков, несмотря на близость отделений.
Читайте: Каким банкам стоит доверять?
8. Небольшая комиссия за платежи. В некоторых банках комиссия за один платеж составляет 20 грн., независимо от суммы платежа, по-моему, это кощунство! А вот высокой степенью лояльности отличаются те банки, в которых снижена комиссия на коммунальные платежи, я думаю, что пенсионеры довольны.
9. Бесплатный выпуск карт и отсутствие абонплаты за их использование. У банков есть масса других способов заработать на клиенте, поэтому абонплата раздражает, причем, когда она ежемесячная. Сюда же относятся бесплатные смс-оповещения о состоянии счета. Эта услуга есть практически у всех банков, но только у некоторых – бесплатная. Мелочь, а приятно.
10. Безопасность и высокая степень защиты. Однажды я снимала деньги в отделении банка, в банкомате, который находится на виду у всех сотрудников. Через полчаса мне позвонили из банка, и сообщили, что на этом банкомате мошенники установили считывающее устройство, и что мне нужно срочно заблокировать мой счет и перевыпустить карту. Больше в этот банк я не ходила. Запрос пин-кода в магазинных терминалах, смс-оповещения, дополнительные брелоки с паролями, звонки из банка при снятии большой суммы – все это повышает степень надежности.
11. Централизованная клиентская база. Возможность обслуживаться в любом удобном отделении, снимать и класть деньги в любом городе. Однажды возникла у меня потребность положить деньги в Днепропетровске, а снять в Киеве, как оказалось, такую возможность предоставлял только один банк из десяти. Во всех остальных я могла снять деньги только в том отделении, где положила. То же касается и кредитных платежей, когда клиент может гасить кредит только в том отделении, где оформлял кредит. Это демонстрация полного отсутствия гибкости и понимания потребностей клиента.
12. Быстрое решение вопросов в call-центре. Иногда приходится висеть на линии по 10 минут, и рассказывать свою ситуацию 10 сотрудникам. В этом случае можно просто зафиксировать звонок и перезвонить клиенту, когда будут прояснены все детали. Немаловажно еще, чтобы была согласованность информации, поступающей из call-центра, и информации у сотрудников в отделении. Несколько раз были случаи в моей практике, когда на горячей линии говорят одно, а сотрудники отделения банка дают противоречивую информацию.
13. Предоставление клиенту полной информации по договору со всеми "подводными камнями". Очень неприятно, когда неожиданно появляются скрытые проценты или платежи, честность - один из самых важных критериев клиент-ориентации.
14. Решение проблем клиента на месте. Недавно наблюдала, как женщина пришла в отделение с вопросом, а ей ответили, что некомпетентны в этом вопросе, дали номер телефона и отправили домой. А неужели так сложно набрать этот номер прямо при клиенте и передать ей трубку?
15. Ненавязчивая продажа банковских услуг. Я стала свидетелем такой ситуации: банковский сотрудник предлагает женщине открыть пенсионную карточку, а та отвечает, что она ей не нужна. Банковский сотрудник предлагает открыть карточку и через неделю ее закрыть, так как в банке стоит план по открытию счетов и менеджер за это получит бонус, а как раз конец месяца и ему не хватает открытых карт. Клиентка, кстати, не согласилась, и правильно сделала. Пример системы мотивации персонала, которая работает против клиентов.
16. Отсутствие процентов за снятие денег в кассе или в банкомате. Это, как по мне, вообще вчерашний день в обслуживании клиентов. Я отдаю свои деньги к вам в оборот, и еще должна платить комиссию за их снятие.
17. Легкодоступная основная информация. Буклеты с перечнем отделений и банкоматов, информационные буклеты по продуктам. Буквально сегодня утром попросила у консультанта в банке перечень банкоматов, на что она мне приказала ожидать в очереди за тремя посетителями. Такая информация должна быть распечатана заранее и выдаваться каждому клиенту.
18. Конфиденциальность информации клиента. Бережное обращение и хранение документов клиента. Недоступность для остальных посетителей информации клиента. Когда-то я хотела уточнить состояние своего счета и консультант озвучила сумму во весь голос, так что это слышали все посетители. Мне бы хотелось, чтобы консультант написала мне сумму на стикере, а не кричала на весь зал.
19. Возможность погашения кредита любым человеком. В некоторых банках есть правило, что гасить кредит может только тот человек, который его брал, предъявив паспорт. Это очень неудобно, было бы гораздо проще, если бы любой член семьи мог внести деньги на кредитный счет, зная его номер.
20. Оповещение клиента о задолженности. Однажды моему другу отказали в открытии визы из-за того, что у него есть непогашенный долг. Оказалось, что этот долг следствие многолетней пени на копеечный остаток от кредита. А он был уверен, что кредит полностью закрыт. Естественно, что после этого случая доверия и лояльности к этому банку у него нет.
Очень хочется, чтобы банки анализировали потребности клиентов и менялись в лучшую сторону!
