Супермаркеты - враги народа

В Украине живут самые добрые, самые хорошие люди. Которых очень сложно обидеть и задеть. Нет предела их терпеливости. Они продолжают радоваться жизни, невзирая на всяческие проблемы и невзгоды. Не видя того, что происходит вокруг. И зачастую, как говорится в поговорке, воспринимают плевок в себя, как Божью росу. Речь идет о нарушении прав потребителей, крупными торговыми точками. Имеются в виду, супермаркеты, в которые люди несут свои деньги, надеясь взамен получить качественное обслуживание и качественную продукцию. А в итоге нам с вами продают далеко не всегда качественную, и очень часто просроченную продукцию. Плюс сопровождаются такие походы за покупками хамским и недобросовестным отношением со стороны работников супермаркета. Казалось бы, удовлетворенность покупателей, должна быть приоритетом работе крупных торговых точек. Но, к сожалению, это не так. И зачастую жажда наживы берет верх у недобросовестных бизнесменов.

«Обозреватель» решил разобраться в этой проблематике. Нам стало интересно: как оценивают специалисты, работу наших супермаркетов? Насколько в них качественное, или не качественное обслуживание? Насколько потребители удовлетворены покупаемыми товарами? Как можно бороться против супермаркетов, которые травят население некачественной продукцией? Как избежать хамства со стороны супермаркетов? И много других вопросов по этой теме мы решили задать руководителю проекта Европейского Союза и программы развития ООН «Сообщество потребителей и общественных организаций» Клавдие Максименко.

- Клавдия, расскажите, пожалуйста, как вы оцениваете качество работы наших супермаркетов? И можете ли вы среди сетей, которые находятся в Киеве, выделить самых достойных представителей и самых недостойных?

 - Все без исключения супермаркеты в Киеве работают на очень среднем уровне. Можно даже сказать, что уровень этот ниже среднего. И это Киев - столица Украины. Об уровне работы сетей супермаркетов в регионах, и вовсе говорить не приходится.

Что касается достойных или недостойных представителей этого бизнеса, то тут сложно говорить что-то, не проведя серьезных внутренних исследований. Те исследования, которые есть сегодня, весьма не объективны, так как опрашивается очень малое количество людей, и в основном говорить хотят недовольные. Для адекватной оценки по каждой торговой точке, нужно опросить минимум 100 человек.

Но если посмотреть на жалобы недовольных клиентов, на наши супермаркеты, то лидирует в этом списке сеть супермаркетов «Фора». Хотя все остальные: «Фуршеты», «Сильпо», «Континеты», «Кишени» и другие – тоже не блещут качеством. Практически во всех супермаркетах есть практика продажи просроченных продуктов. Не так страшно, когда у продукта подходит к завершению срок годности, и вы, посмотрев на упаковку, можете увидеть дату выпуска и срок годности. И сами решить, купить вам этот товар, или не купить. Но, наши супермаркеты ушли вперед. Те продукты, которые близки к просрочке и понятно, что их не купят, либо уходят в кулинарию, либо приводятся в состояние боевой готовности, где происходит реанимация, мойка, мариновка, нарезка и выставляются опять в продажу. Особенно часто, это применимо к сырам и колбасам, которые по истечению срока годности тут же, превращаются в нарезку. А делается это потому, что на сыре или колбасе стоит срок годности, поставленный производителем, а на нарезке стоит дата нарезки, поставленная супермаркетом. То же самое касается и мяса, которое, слегка испортившись, маринуется и продается как заготовка под шашлыки. И таких примеров масса…

Также супермаркеты пытаются бой, кражи и потери, списать на персонал, чтобы не терять прибыль. Что делает персонал в этой ситуации? Старается компенсировать все возможные потери за счет потребителей, поскольку это - их зарплата.

 -То есть супермаркеты, помимо нечеловеческого отношения к своим клиентам, также неуважительно относятся и к своим работникам, и готовы на все ради прибыли?

 - Схема во всех этих супермаркетах - одна и та же. Если мне, покажут супермаркет, в котором это делается как-то по другому, я начну серьезно думать, что у них что-то не так в системе. Но я такого еще пока не видела.

Если допустим, что-то разбилось, и не удалось заставить потребителя заплатить, то все потери собственники супермаркетов стараются максимально компенсировать за счет персонала и управленческого звена данной торговой точки. А это все не участники прибыли, это просто наемные работники, которые хотят без страха, без потерь, получить свою зарплату и на нее жить.

Это такая схема бизнеса. И если где-то будет задействована другая схема, то я не готова сказать, насколько она будет эффективна.

Нашим супермаркетам нужно посмотреть на иностранные торговые точки, возможно тогда будут какие-то изменения. Либо должно быть четко понятно, что такие вещи, как размещение просроченных продуктов и неправильное информирование потребителей о ценах – наказуемо какими-то штрафными санкциями. И тогда достаточно большое количество, хоть и маленьких по размеру штрафных санкций создает проблему и уменьшает желание в этом участвовать.

 - Вы среди всех супермаркетов выделили «Фору». Можете рассказать, чем он такой плохой?

 - У меня лично, и у большинства потребителей, которые жалуются на сайте проекта, возникает такое впечатление, что «Фора» уже заранее покупает просроченные продукты. И, что у них подписан договор на какие то бросовые продукты третьего сорта.

Ассортимент у них такой, что там ты для себя не находишь привычных марок. А то, что находишь, либо грязное, либо мятое, потекшее, либо на нем завтра истекает срок годности. То есть такое ощущение, что они уже изначально, какую-то эконом-серию продуктов закупают и размещают на полках. Плюс к этому, обслуживание – просто неприятное. Но это уже вопрос подбора персонала, и того, насколько потребители активны в том, чтобы оставлять свое мнение в книге жалоб об обслуживании, которое они получили в данной точке.

То, о чем я говорю, я видела абсолютно во всех супермаркетах, которые я и все знают. Я видела и ценники, которые находятся не на своем месте, и на которых цена уже давно не соответствует тому, сколько стоит продукт. Я видела пробитый вообще не тот продукт.

Также очень часто бывает, когда поставленные в три ряда бутылки потом падают. И тут же бежит охрана, заламывает руки с требованиями немедленной оплаты. Я могу сказать, это про каждый супермаркет.

 - Насколько эффективно оставлять жалобы?

Исторически считается, что писать им нет смысла. Потому что все думают, что и так никому ничего не сделают. Ну да, супермаркет не закроют. У меня в связи с этим, недавно спросили: может ли наша организация что-то сделать, что бы закрыть супермаркет «Окей» на Троещине, где продают сфальсифицированные продукты? Однозначно нет. Но сами потребители могут. Если вы, будете регулярно отправлять на экспертизу в санитарно эпидемиологическую станцию, купленные там, сфальсифицированные продукты. И оставлять записи в книге жалоб, то рано или поздно либо они прекратят это делать, потому что это начнет им создавать крупные неприятности. Либо найдется кто-то желающий купить эту землю, и этот супермаркет для себя, и их таки закроют. То есть в бизнесе конкуренция имеет большое значение. И конкуренты иногда выступают как санитары леса, убирая более недобросовестных игроков. Но это можно сделать, только при помощи потребителей.

А если вы ходите туда, покупаете и молчите, вы этим самым, даете им возможность продолжать продавать некачественную продукцию, даете им прибыль, даете возможность существовать. И осложняете жизнь их конкурентам, которые хотели бы работать более добросовестно. Потому что для новых игроков – затраты увеличиваются, а прибыль уменьшается, а для этих все наоборот.

Этот подарок им делают сами молчаливые потребители, которые все это покупают, едят и молчат.

 - Как в таком случае быть потребителю, и какая вероятность того, что потребителю после покупки некачественного продукта возместят деньги, или же обменяют товар на качественный?

 - В супермаркете при определенной настойчивости вернуть продукт можно. Но это только в том случае, если вы, придя домой, открыли продукт, обнаружили, что он некачественный набрались сил, взяли чек, не выбросили его, обратно сели  в то транспортное средство, которым вы добирались из супермаркета, поехали, предъявили чек, по которому видно, что продукт куплен недавно. И чаще всего продавец попытается вам отказать. Но, если вы проявите настойчивость, то вероятно, что вы продукт обменяете на качественный либо вернете свои деньги. Но много ли найдется людей, которые так поступят? Только если супермаркет находится у вас во дворе, или если покупка была очень важная, и вам обидно. А если вы придете с этим продуктом завтра, то вы уже не сможете доказать, что он испортился не потому, что вы его целую ночь продержали возле горячей плиты или на батарее. На завтра – это уже плохо доказуемо, и большая вероятность, что вы уйдете ни с чем…

- Вы предложили, нашим супермаркетам обратится к зарубежному опыту. Чем отличаются супермаркеты за границей и у нас? И насколько, это существенная разница?

 - Разница очень существенная. Например, в Европе, в отличие от нас, каждый супермаркет, очень дорожит своим клиентом, поскольку существует большая конкуренция и потребитель может в любой момент уйти и пользоваться другим супермаркетом. Если вы обратили внимание, у нас много супермаркетов, и много сетей. На первый взгляд конкуренция есть. Но если вы посмотрите на Киев, то вы этой конкуренции реально не увидите. Вы увидите район, в котором на каждом углу, будут находится «Форы», район в котором будут сплошные «Кишени» , район в котором сплошные «Сильпо» или альтернативные им супермаркеты. Они редко когда стоят рядом, что бы у потребителя был выбор. И там где они стоят рядом, как правило, будет организована лучшая торговая точка. Потому что я могу не пойти туда, а пойти сюда. И тогда, кроме того, что я не принесу прибыль вам, я принесу ее вашим конкурентам. Такая европейская практика смогла бы подтолкнуть наши супермаркеты, дорожить своими клиентами и сделать обслуживание более качественным. В Украине, в частности в Киеве, таких мест мало. А обычно супермаркет заходит в район, и фактом своего существования, и масштабом он душит все мелкие торговые точки, которые существуют вокруг него. Потому что им становится трудно работать, а супермаркет становиться там королем. А дальше либо ты едешь, или далеко идешь, либо ты отовариваешься здесь. Соответственно жители прилегающих районов, становятся заложниками этой торговой точки. Она большая, она рядом, а то, что в ней с тобой происходит, зависит только от воевитости твоего характера, внимательности и т.д.

Везде где я бывала в Европе, существуют несколько категорий по ценовой политике. Есть супермаркеты класса люкс и супермаркеты класса эконом, и в каждой из категорий, обязательно есть несколько игроков на рынке. И эти несколько игроков, стараются располагать свои торговые точки, достаточно близко друг от друга, для того, что бы у потребителя была альтернатива и для того, чтобы отвоевать потребителя друг у друга. Они стараются предлагать дополнительные рабочие часы, какие-то дополнительные сервисы, какой-то дополнительный набор продуктов. Существует система потребительского тестирования продуктов, которая пользуется достаточно большим доверием у населения. И это очень важный для них показатель, что бы продукты, которые есть на полках, имели оценку потребительского тестирования «хорошо» и «отлично». Некоторые супермаркеты в Германии даже заключают договора с поставщиком продукта, таким образом, что они продолжают брать у них продукцию, до тех пор, пока эта продукция получает оценки «хорошо» и «отлично» от потребительского тестирования. Производители обязуются поддерживать продукт и его качество на таком уровне, что бы он всегда оценивался такими оценками. Для них это очень важно. Потому что если вдруг, малейший скандал, сразу же идут сумасшедшие потери в продажах и сумасшедшие потери клиентов. И это, потом надо длительно восстанавливать, силами больших акций, дополнительной рекламы и т.д.

 - То есть наши супермаркеты вообще не уровень? И не соответствуют Европейским стандартам?

 - У них существуют нормы торговли и сервиса, которых у нас, к сожалению нет. А если какие-то есть, то они не выполняются. Но самый элементарный и самый главный стандарт, который существует там, это то, что любая бизнес взаимодействующая с потребителем, обязательно обязана соблюдать права потребителя. Это стоит во главе угла. Потребитель имеет право: А) на своевременную информацию о качестве и цене продукта, который он собирается приобрести, до покупки. Б) имеет право на период охлаждения, когда он может просто передумать и вернуть покупку без объяснения причин. в) Имеет право на возмещение ущерба, если продукция причинила какой-то ущерб покупателю. Ну и дальше, перечень, на который обращают большое внимание: на чистую окружающую среду, на потребительское образование и т.д. Понятно, что супермаркет не обеспечивает потребительское образование, но он на сто процентов обеспечивает информацию о продукте. Причем до такой степени, что супермаркет обязан на коробке, допустим спичек, размешать информацию о цене за килограмм. Или за какую-то единицу, в которой стандартно измеряются определенные продукты. . Для чего это делается? Для того, что бы потребитель мог самостоятельно сравнить цены. Потому что у нас, например, стоит бутылка молока «Веселый молочник» стоимостью 9,50 грн. и никто не помнит, что в этой бутылке 900 грамм, все помнят только его цену. А рядом будет стоять литровая бутылка другого производителя, стоимостью на пару копеек дороже. И что в данном случае сделает потребитель? Возьмет скорее бутылку, которая немного дешевле, хотя там, на сто грамм меньше. И то же самое, стало модным делать упаковки, вместо пол килограмма, на 450 грамм. Где вы видите цену за упаковку, но не видите цену за килограмм. И по этому, вам уже труднее в уме сделать сравнение в переводе на килограммы и осознать реальную цену продукта. В Европе есть такая обязанность: любая торговая точка и любой рекламный проспект должен иметь информацию, о стоимости той упаковки, которая продается, и об общепринятой единице измерения, данного товара. А также, там, в принципе никогда не может произойти такой ситуации, когда б вы пришли на кассу, и вам выбили товар по совершенно другой цене. А у нас, это сплошь и рядом. Очень часто бывает, когда рядом стоят испанские яблоки за 25 гривен, и украинские за 8 гривен, которые потом пробиваются, по цене испанских. Если вдруг по какой-то причине, там такое случится, перед вами тысячу раз извинятся и что-то подарят. Там не будут, как у нас рассказывать: - а шо такое? Мы не успели в зале поменять ценники. Если не успели поменять ценники, это должно наказываться большим штрафом. Точно так же, как и супермаркеты, которые, несмотря на заявленные в рекламе часы работы, не вовремя открылись, или закрылись.

Исходя из всех этих критериев, качества обслуживания, качества и ассортимента товара, наши супермаркеты абсолютно не проходят по Европейским стандартам.

 - Это касается и наших супермаркетов класса люкс?

 - Они больше называют себя классом люкс, чем на самом деле им являются. Товары класса люкс можно найти всего в нескольких торговых точках, и они все принадлежат разным людям. Это «Фуршет гурман», который пытается так себя позиционировать, это «Мега -маркет» на улице Горького и еще какие-то рыбные, и винные супермаркеты, которые сейчас появляются. То есть, товары класса люкс, вынесены за пределы обычной супермаркетной торговли.

 - А если сравнить, допустим «Гурман» и какой-нибудь «Континент», который находится на окраине города, большая ли между ними разница, и в чем она заключается именно для потребителя?

 - Нет между ними разницы. Обслуживание примерно одинаковое. Некачественную продукцию и хамское отношение к покупателям, можно встретить и там, и там. Разница только в том, что в том же «Гурмане» окажется помимо обыкновенных стандартных продуктов, которые вы найдете везде, еще небольшой набор очень дорогих продуктов, которых в других местах, просто не продают. Но это - другой ценовой сегмент продуктов. То есть там будут: дорогие импортные сыры, дорогие мясные продукты, может оказаться из более дорого сегмента вино, консервы и морепродукты. Но все остальное, точно такое же. Те же цены на продукты обыкновенные, те же проблемы с определением их цены, очень среднее по вежливости и информативности обслуживание.

И еще, чем они могут отличаться, так это тем, что в том же «Гурмане» более требовательная публика, которой лапшу на уши, вешать получается похуже. Но там многие жалуются, и я лично сталкивалась, что на кассе тебе выбивают несколько большее количество продуктов, чем ты взял на самом деле. Они действуют по принципу, что богатые, они же не считают. Ты на 600 гривен набрал, и тебе на 50 еще добили. Или человек, который не внимательно подсчитывал стоимость покупки, ходил-ходил, в уме прикидывал сумму, примерно в полторы тысячи гривен, взял три бутылки вина, а ему еще две бутылки дописали. Там действуют вот такими методами.

 - Помимо людей, которые самостоятельно и только в определенный срок, должны бороться с беспределом, который исходит от супермаркетов. Кто еще может и должен, помогать потребителю, отстоять свои права? У кого есть реальные рычаги влияния на недобросовестных бизнесменов?

 - Вполне реальные рычаги влияния, есть у санепидемстанции, и управления торговли района, где расположена торговая точка. И естественно у налоговой инспекции. А у потребителя, какой есть рычаг влияния? Сообщить в соответствие с полномочиями каждой из этих служб о замеченном инциденте. Причем сообщить официально в письменном виде, оставив у себя копию заявления.

Но у нас усложняется все тем, что люди сами не желают ничего предпринимать. Мы когда то, проводили опрос, по удовлетворенности потребителей. И там из побочных данных, был такой интересный момент, что более 10% потребителей опрошенных нами, имели повод жаловаться на работу супермаркета, и только 2% - это реально сделало. И второе, это то, что, невзирая на качество, или не качество, услуг, работы, или товаров, которые продаются в определенном супермаркете, 97% опрошенных сказали, что все равно будут продолжать пользоваться своей привычной торговой точкой. Для меня лично, это был показатель того, что конкуренция у нас отсутствует.

Подводя итог, из всего сказанного можно сделать вывод, что виновником в проблеме супермаркетов, является сам молчаливый народ. Ичем больше народ молчит, тем больше себе позволяют его оппоненты. В данном случае, они не враги. Потому что, они точно такие же люди, точно такие же украинцы, и за рамками своего бизнеса, такие же потребители. Но в данном случае, мы их клиенты, а они - наши поставщики. И если мы от своих поставщиков принимаем любой брак, то со временем, мы ничего кроме брака получать не будем.

Но помимо нас, виновников, есть еще и власти. Которым мы – народ, делегировали соответствующие полномочия, с помощью которых они должны делать все возможное , для улучшения качества жизни. В том числе и рубить на корню такое безобразие, которое исходит от супермаркетов.

Но у нас, к сожалению не все так просто. Можно даже сказать, что у нас все очень запутанно. В чем состоит запутанность? А состоит она в том, что представители власти, сами же и являются, этими недобросовестными бизнесменами, которые держат супермаркетный бизнес в Украине.

«Обозревателю» как и каждому, кто живет в Украине, очень печально по этому поводу. И вывод можно сделать один: нужно всем, как одному, объединятся и громко отстаивать свои права. Менять власть и не допускать к ней, бизнесменов. Тем самым, освобождать пространство для более добросовестных бизнесменов. А к власти, пускать только профессиональных людей, для которых приоритетными будут, права и свободы наших замечательных граждан.