Блог | Грубить нельзя сочувствовать

В 60-х годах ХХ столетия в Америке были созданы социальные службы помощи населению, где оказывалась помощь инвалидам, пережившим насилие людям, ветеранам вьетнамской войны. Туда мог обратиться каждый, у кого были психологические проблемы и трудности.

В обязанности сотрудников центра входило выслушать, посочувствовать и поддержать морально. Это они должны были делать на протяжении всего дня с разными людьми.

Кандидаты для данной работы тщательно подбирались и проходили серьезную подготовку, но между тем через некоторое время посетители этих заведений стали жаловаться на равнодушие, невнимательность, раздражительность и даже грубость персонала.

Для прояснения ситуации были проведены исследования: почему люди, ориентированные на помощь другим, специально обученные и имеющие на то соответствующие качества характера вдруг превратились в равнодушных и холодных грубиянов и циников. В данном случае результаты исследования выявили психологическое истощение у работников в результате выполнения функциональных обязанностей. Этот феномен получил название"стресс общения", а позднее в 1976 году Кристина Маслач назвала его термином "выгорание".

Как же понять, что происходит с этими людьми?

Приведем такой пример: представьте, что вы идете по улице и видите старушку, просящую деньги. Вам становится ее жалко, появляется сочувствие, и вы даете ей монету и с чувством преисполненного благородства идете дальше. И тут встречаете еще одну и по справедливости и ей поможете, а потом третью, четвертую… на какой из них у вас возникнет возмущение или просто равнодушие? А оно возникнет обязательно, так как это является защитной реакцией от истощения ваших ресурсов, как психологических, так и материальных.

Читайте: СССР никуда не делся

Те люди, которые в исследовании начали проявлять грубость, таким способом начали защищать свои ресурсы. Появление грубости и цинизма - процессы бессознательные. И даже если мы сознательно понимаем, что так нельзя, то справиться с этим очень сложно.

Таким образом бессознательное защищает наши ресурсы.

Те, кто жил в советское время, помнят советских продавцов, паспортные столы и все конторы, где приходилось брать какие-либо справки. Вспомнили те выражения лиц в микроокошечках, которые могли захлопнуться в любой момент? Все это способствовало защите сотрудников, и там выгорали посетители, а не работники.

Сейчас это меняется. Появились требования к сотрудникам таких заведений: они должны быть вежливыми, понимающими, выдержанными, участливыми, даже если посетители грубят. И, как результат, профессиональное выгорание стало "модной" болезнью. Увы, это факт - запрет на грубость и невнимательность приводит к эмоциональному выгоранию.

Вы можете подумать, что мы рекомендуем для профилактики выгорания сразу включать грубость, равнодушие и цинизм. И хотим заметить, что это действительно поможет при выгорании - но! скорее всего, как сотрудник вы потеряете ценность и работу.

Основная идея такова:

для того, чтобы вылечить болезнь (а еще лучше - уметь её предотвратить), нужно знать причины и корни возникновения проблемы. А корни данной проблемы - это конфликт между нашими бессознательными программами, направленными на выживание, и требованиями культуры и социума.

Итак, раз уж мы всё поняли, то займемся профилактикой эмоционального выгорания.

И начнем мы с притчи:

Проводился чемпионат лесорубов, и к финалу осталось только двое рубщиков. Их задача была повалить за определенное время как можно больше деревьев.

В восемь часов утра по свистку лесорубы заняли свои позиции. Примерно через час лесоруб под номером один услышал, как его соперник на время остановился. Это был шанс его обогнать, и номер первый удвоил усилия.

Через какое-то время по звукам лесоруб услышал, что номер второй снова решил передохнуть, и тогда первый, наоборот, поднажал еще больше.

Так продолжалось целый день, пока лесорубы не услышали сигнал к окончанию соревнования. Каково же было удивление первого лесоруба, когда он узнал, что его соперник срубил за это время гораздо больше деревьев.

- Как так могло получиться? - удивился он. - Каждый час я слышал, что ты на десять минут прекращал работу. Как ты умудрился нарубить больше древесины, чем я? Это невозможно, ты же все время останавливался.

Все очень просто, — ответил второй лесоруб. — Каждый час я действительно останавливался минут на десять, чтобы наточить свой топор.

В Америке в начале ХХ века начала разрабатываться научная организация труда, и для эксперимента были выбраны рабочие, занимающиеся тяжелым физическим трудом (перетаскивание чугунных заготовок). Выполняя тот план, который был перед ними поставлен, к концу дня все были очень измотаны.

Организатор предложил экспериментальной группе работать по им установленному режиму. Он в течении всей смены следил за ними и заставлял их отдыхать до того, как рабочие уставали. В результате к концу рабочего дня участники эксперимента не были измотаны как в контрольной группе, а план был выполнен.

Отсюда следует простая рекомендация: отдыхайте до того, как вы устали.

Владельцы и руководители казино хорошо это знают и используют в своих интересах. Они понимают, что от внутреннего состояния крупье много зависит, и потому каждый крупье отдыхает при первых же признаках дискомфорта.

Читайте: Антропология пропаганды

Хотели бы обратить внимание, что важен даже не столько отдых, сколько смена вида деятельности. И потому мы бы рекомендовали, к примеру, если есть такая возможность, то менять день общения с людьми на день работы с бумагами.

Далее о важности мотивации

Двое мудрецов отправились по свету посмотреть, как люди живут. В одном небольшом городе они встретили троих мужчин, которые носили огромные камни. Было видно, что им очень тяжело, руки были в кровяных мозолях, по лицу скатывался пот, и только третий работал с улыбкой.

Мудрецам стало интересно, что же делают эти люди.

- Что ты делаешь? - спросили они у одного человека.

- Я таскаю камни наверх.

- А ты что делаешь? - спросили они другого.

- Я зарабатываю детям на еду.

- Ну, а ты что делаешь? – спросили они третьего.

- Я строю храм! – с улыбкой ответил он.

И поняли тогда мудрецы одну простую истину: неважно, что ты делаешь – важно, как ты к этому относишься. Одно и то же занятие одному человеку может приносить боль и страдание, а другому доставлять радость.

Бессмысленный труд - один из сильнейших стрессогенных факторов для человека, который угнетает когнитивные способности, ослабляет иммунитет и в разы снижает эффективность в работе.

Рекомендация:

желательно, чтобы руководство обращало особое внимание на объяснение сотрудникам пользы их труда, миссии компании и важности их труда для этой миссии.

Этому уделялось большое внимание в Советском Союзе, люди строили светлое будущее и коммунизм. А в Америке существует великая "Американская мечта" и знаменитые слова Кеннеди "Не спрашивай, что для тебя может сделать страна, спроси, что ты можешь сделать для страны".

Существуют разные способы мотивации и умение мотивировать своих сотрудников, это должно быть важной составляющей любой компании, стремящейся к успеху.

А вы, читатель, как живете - "таскаете камни или строите храм"?

Как вы себя мотивируете в работе?

И третье, как же снять напряжение, злость, агрессию, которые уже возникли?

Помните Челентано из "Укрощение строптивого" - как он рубил дрова?

А в японских компаниях в комнатах отдыха висит груша с фото начальника или есть разгрузочные комнаты, где можно побить тарелки.

Также в японских авиакомпаниях есть традиция: регулярно собирать стюардесс в группы, где они могут обсудить сложные ситуации, возникшие в работе, и говорят о том, как бы и кто поступил в данной ситуации - короче, как бы сплетничают и жалуются друг другу в специально установленном формате.

Следующая наша рекомендация очень проста - научитесь любыми приемлемыми социальными способами выпускать накопившеюся агрессию, "спускать пар":

- можно порвать бумагу,

- побить подушку,

- использовать пустой стул, где представляете обидчика и всё ему высказываете,

- можно просто даже прокричаться (желательно там, где вас никто не услышит – например, в поле).

Небольшое резюме:

1. Планируйте свой рабочий день с учетом отдыха, который может быть другим видом деятельности, на который желательно переключаться до того, как вы почувствуете утомление.

2. Ищите работу, которая бы вам нравилась, либо ищите удовольствие и особый смысл в той работе, которая уже есть.

3. И третье, умейте разгружаться и "выпускать пар", не причиняя вреда окружающим.