Блог | Как правильно отвечать на негатив в коментах

Если коротко — то никак. Если не подходит, вот несколько других способов, пишет Радмила Хакова в своей колонке на Splash.

1. Бренд или человек?

Если вы бренд, то люди в комментариях — гости вашего ресторана. Если гость расстроен / скандалит / плачет, вы ведь не выталкиваете его в дверь, верно? (Это бан). Вы стараетесь выяснить, что не так, разобраться, устранить ошибку, извиниться, всё уладить. Проблемы гостя в вашем ресторане — ваши проблемы. Помогите ему их решить, и он запомнит вашу помощь, а не её причину.

Никто не ругается оттого, что ему классно. Негатив люди проявляют, если их реально что-то задело. Если справиться с эмоциями профессионально и отнестись с уважением к человеку в негативе — он это поймёт. В 80% случаев это — всё, что нужно.

Раньше настроиться на нужный тон мне помогало воображение. Я представляла, что в комментариях я говорю с уважаемым, но дальним родственником, обязательно старшим, лучше даже пожилым. Какая-нибудь мерзкая тётя, папина пятиюродная столетняя сестра — грубить нельзя, к тому же, она очень расстроена (мало ли почему). Приходится тётю учитывать, и вообще она — умный человек, и "свой", но что-то сегодня не в духе, да и вообще характер дерьмо, и настроение плохое, и не выспалась ещё. Но в последние годы мне не помогает больше этот приём — я хочу стукнуть тётю клюшкой. Бедная тётя!

Другое дело, если вы человек, а не бренд. Если незнакомые (или малознакомые люди) пришли к вам в дом, чтобы объяснить вам как жить (они видят с балкона и им вообще не нравится как вы живёте) — их приятно вытолкнуть в дверь: категорично и учтиво. Лучше всех сказал тот отшельник, который кричал журналистам: "Кто вы такие? Я вас не знаю. Что вам надо?"

Читайте: Соцсети и волна паники: больше вреда, чем пользы

2. Каменты — трафик.

Например, если вам написал плохой комментарий Рустем Адагамов — это очень хорошо, это просто прекрасно и вам повезло. У него 167 тысяч подписчиков и они увидят это так же, как если бы Рустем вас лично представил на своей странице или вообще — сам написал о вас пост и ссылку добавил. За ним придут!

Помните об этом, когда вам захочется удалить чей-нибудь комментарий.

3. Иди в бан!

И всё же в последнее время я стала часто банить людей — не потому, что я против того, что кто-то не согласен с моей точкой зрения. У меня есть друзья, с которыми мы долго говорим на разные темы, не соглашаясь друг с другом во взглядах (это необязательно). А потому, что если кто-то ведёт себя неуважительно / пренебрежительно / бестактно / грубо, то я не хочу на это отвлекаться и рефлексировать / объяснять идиоту почему я считаю его идиотом / грубить грубияну / оправдываться / спорить — я хочу, чтобы меня каментили умные, тактичные, воспитанные люди. Если кто-то напишет мне умную гадость — я не возражаю. Я возражаю только против тупиц и наглецов в одном лице — скромные тупицы и умные наглецы ок.

Читайте: Как вас "разводят" в соцсетях

НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ ОТ КОЛЛЕГ

Тамрико Шоли / Хочу домой: "За 6 лет работы в соцсетях я испробовала все методы реакции на негативные комментарии: истерика, равнодушие, психологические дебаты, агрессивная битва, тихий бан… В результате самым лучшим методом было: позвонить кому-то из близких, сказать "ты представляешь, какой пиздец?", выпить чаю с медом и пойти делать свое дело дальше"

Саша Мурашев / Нормальные люди: "Пробежаться глазами и сдержаться, чтобы не отвечать. Иначе погрузишься в негатив, который точно не закончится с последним сообщением".

Ксения Лукичева / ответсек Splash: "Этим людям все равно ничего не доказать, хоть на ушах ходи. Они пришли разозлить тебя, выдернуть тебя на негативные эмоции, обидеть, доказать, что ты не права, что живешь не так. И если им отвечать, они будут довольны. Не надо делать их довольными. Надо делать довольной себя, а значит стоит сходить выпить чаёк".

Владимир Яковлев / Тоже люди: "Я на них не реагирую. Негатив нельзя поддерживать вниманием. Если это переходит здоровую границу ` в том смысле, что человек не просто высказывает своё мнение, а пытается эмоционально наказать тебя за твоё — то сразу в бан".

Маша Лурье / аналитик Splash: "Все каменты хороши для охвата".

Что касается меня, я считаю свои страницы в соцсетях — открытой гостиной. Если кто-то муд*к, это его проблемы, а не моя, и чтобы это не стало моей проблемой — я не буду общаться с мудаками. Но этом всё, и спасибо за все комментарии, которые вы пишете.