Блог | Главные враги отелей

Сотрудник службы безопасности сообщил, что некий гость уже долгое время сидит на стуле в коридоре отеля. На коленях у него ноутбук. Он сосредоточено смотрит в гаджет и безостановочно стучит по клавиатуре.

Он вежливо здоровается с сотрудниками отеля и мило улыбался проходящим гостям. А с некоторыми, видимо, даже кокетничает.

Одна экстравагантная американка средних лет дважды звонила на ресепшн уточнить, кто этот незнакомец и как он попал в отель. И не ее ли он ожидал, сидя в коридоре недалеко от ее номера?

Горничные тут же назвали его очередным сумасшедшим постояльцем.

Охранники увидели в нем иностранного шпиона. И всех их можно было понять.

Читайте: Обычное воровство

Почему гость предпочитал удобству номера душный коридор на этаже?

Каким-то образом действовать, чтобы прояснить ситуацию администрация отеля не имела право. В конце концов, гость не совершал ничего противоправного. Не нарушал тишину. А сидеть в коридоре, тем более на стуле, никому не запрещено.

К концу дня менеджер службы приема и размещения все-таки решила подняться на этаж и предложить помощь. "Спасибо, у меня все в порядке", — с вежливой улыбкой ответил гость. "Wifi внезапно перестал работать в номере. Что-то, видимо, случилось с роутером. А здесь, в коридоре прекрасно ловит. Не хотел далеко уходить от номера. Лучше бы горячую воду отключили. Она мне все равно сегодня не нужна. А интернет для меня — это все."

Последние примерно пять лет наших гостей буквально охватила параноидальная зависимость от интернета. Первое, что спрашивает практически любой гость при заезде в отель — имеется ли бесплатный wifi. Ни вид из окна, ни размер комнаты, ни даже завтрак не интересуют гостей так, как wifi. И обязательно бесплатный. Интернет сравнялся с такими же жизненными потребностями, как электричество или горячая вода. А для кого-то он стал еще важнее.

И это понятно. Ведь отель — это временный дом в чужом городе. А доступ к интернету от мобильного оператора очень дорог, особенно для иностранцев.

Постояльцы ожидают от солидного дорогого отеля наличие круглосуточного wifi доступа практически в любой точке отеля и в его ресторанах. Не говоря уже о номере. И требования к качеству и скорости постоянно растут.

Надо признать, что у отельеров нет единства по вопросу, должен ли wifi в отелях быть бесплатным.

Оборудовать весь отель профессиональными (небытовыми) роутерами, следить за оборудованием и поддерживать качество связи стоит достаточно дорого.

Как ни парадоксально, но многие отели именно премиального ценового сегмента не только в РФ, но и за рубежом, взимают плату за wifi доступ. Мелочно? Согласен. Но своя логика здесь есть.

Премиальный гость не выбирает отель по критерию, имеется в нем бесплатный wifi доступ или нет. Наличие бесплатного доступа не является конкурентным преимуществом дорогого отеля. Важно лишь наличие беспроводного доступа. Вопрос цены вторичен. А отказываться от дополнительного дохода, причем не малого, не будет никто.

Как ни странно, но именно отели среднего ценового сегмента чаще предлагают бесплатный доступ к интернету. Их аудитория более чувствительна к дополнительным платам и сборам, не включенным в стоимость номера. И наличие бесплатного доступа безусловно дает им серьезное конкурентное преимущество.

Кстати, давно заметил, что в России ситуация с бесплатным wifi в общественных местах (отели, рестораны, магазины) существенно лучше, чем во многих развитых странах. Едва ли найдется приличный ресторан в крупных российских городах, где нет бесплатного беспроводного доступа.

Так возможно ли найти компромисс между требованием гостей иметь бесплатный доступ и нежеланием отелей уступать?

Думаю да. И это уже происходит.

Многие гостиницы предоставляют ограниченный трафик бесплатно. Этого достаточно, чтобы пользоваться почтой, соцсетями и мессенджерами. За больший обьем трафика нужно дополнительно платить. И это справедливо!

Быстрое развитие интернет-технологий и цифровая революция кардинально меняют привычки наших гостей.

Не помню, когда последний раз видел в счетах оплату за пользование междугородной или международной связи. Или даже звонков по городу. Телефон в номере используют сейчас лишь для звонков внутри отеля.

Читайте: Денег нет. Держаться уже не получается

Платное телевидение (pay tv), некогда гордость каждого отеля, также уходит в прошлое. Постояльцы отказываются потреблять навязанный контент — тем более, платить за него. Бесплатные новостные каналы — это все, что нужно современному постояльцу. И то далеко не каждому.

Фильмы и музыка у многих давно с собой в гаджетах. А для остального — есть бесплатный интернет.

Но самое большое падение выручки от развития цифровых технологий и интернета в отелях ощущает служба консьержей. Авиа— и железнодорожные билеты, билеты в музеи и театры, вызов такси — все это гости получают самостоятельно, напрямую через интернет.

Очереди с утра к стойке консьержа давно исчезли. А услугами менеджеров в основном пользуются гости премиального сегмента. Они же заказывают и автомобили с водителями.

А ведь каких-то пять лет назад дополнительные услуги (телефонная связь, платное ТВ, консьерж-услуги, такси и транспорт) составляли 12-15 процентов всей годовой выручки отеля. Сегодня этот показатель не превышает в среднем 5-7 процентов. И продолжает падать.

Безусловно, в будущем гостиницы будут зарабатывать лишь на тех услугах, которые они производят самостоятельно. А не перепродают. Такова судьба всех посредников в век интернета.

Доходы будут генерироваться лишь от предоставления самой услуги размещения, питания, аренды помещений и конференц— и фитнес залов, салонов красоты, аренды авто с водителем.

И ничего с этим не поделать!

Но возникает ещё один вопрос. Возможно ли с дальнейшим развитием технологий исчезновение самих отелей как отрасли? Ведь исчезли же телефонные будки на улицах, магазины видео и музыкальных дисков. На грани исчезновения авиа— и железнодорожные кассы.

Главным врагом отелей являются не иные средства размещения или жестокая конкуренция в отрасли, а скорость передвижения и мобильность людей. Чем быстрее передвигается человечество, тем менее зависимо оно становится от отелей. Уже сейчас многие деловые люди обходятся без гостиниц при однодневной поездках туда и обратно. Скажем, в Москву или Петербург. Не говоря уже о развитых странах.

И это очень серьезно сказывается на гостиничной отрасли.

Именно поэтому в период низкого сезона многие гостиницы начали активно продвигать "дневной тариф". В него не включена ночевка. Гость может получить номер лишь в течение рабочего дня.

Это тариф дает возможность постояльцу, приехавшему всего на несколько часов, с существенной скидкой получить номер, чтобы привести себя в порядок перед деловой встречей, принять душ. А заодно назначить встречу в ресторане этого же отеля, таким образом давая гостинице дополнительный доход.

Интересно, могут ли гостиницы исчезнуть вовсе? Чисто гипотетически, конечно, да — когда человечество найдет способ комфортно и, главное, мгновенно преодолевать любые расстояния. Так, чтобы любую ночь можно было провести дома. В любимой кровати. А наутро снова оказаться в любой точке Земли