"Вас вибрала система": МАУ знову потрапила в гучний скандал
У столиці Латвії Ризі працівники компанії "Міжнародні авіалінії України" зняли з рейсу жінку через те, що продали забагато квитків.
Про цей випадок, який стався з його мамою, на своїй сторінці в соціальній мережі написав користувач Ярослав Яковенко.
Він розповів, що жінку зняли з рейсу нібито через те, що квитків було продано більше, ніж місць у літаку. Але це викликає подив, адже квиток був куплений більше місяця тому.
Читайте: "Говори російською": відома авіакомпанія України попала в мовний скандал
"Набирає мама, каже, зняли з рейсу Рига-Київ. Причина – квитків продано більше, ніж місць у літаку. На питання, чому саме вона, отримує відповідь – вас вибрала система. Цікаво, МАУ, за яким скриптом система вибрала 60-річну жінку, квиток якої придбаний за 1.5 місяці, яка прийшла на реєстрацію раніше більшості, квиток не найдешевший?" – поцікавився Яковенко.
За словами чоловіка, дізнавшись про цей інцидент, він зателефонував у кол-центр компанії. Але оператор, який, до того ж, погано знав українську мову, нічим не зміг допомогти.
"Ну зняли двох людей із рейсу, напевно, їм вигідніше потім "облизати" їх, компенсувати там їм все і далі на пару квитків більше продавати на всі рейси... Хр*на з два. Почувши, що їі знімають із рейсу, набираю кол-центр МАУ. Кажу, розкажіть, будь ласка, як бути, які права такого пасажира. Про грамотність оператора та знання української я мовчу, зараз просто про компетентність у моєму питанні – вона нульова. Скрипт у його голові зациклився на фразі: "Зараз дам вам пошту, пишіть туди все, що сталось, і як, а потім кагдась-тагдась вам напишуть відповідь". Будь-які мої уточнюючі запитання, на жаль, не змінили його скрипт", – написав Яковенко.
Саму ж жінку, яку зняли з рейсу, відправили в ризький офіс МАУ. Але замість пояснення працівники заявили, що нічого не вирішують, і попросили вже звернутися в офіс у Києві.
"Звичайно, відповіді, за яким принципом зняли саме їі, не отримує. Там мила і спокійна латишка каже: "Беріть квиток на завтра до Києва, ми тут ніякі питання не вирішуємо, йдіть у Борисполі в МАУ, там вам все розкажуть, допоможуть, компенсують". Мама лишається на добу в Ризі, благо жити є де, прилітає до Києва", – розповів Яковенко.
В Києві також, як виявилося, не так просто отримати пояснення. В усній формі ніхто не дав чіткої відповіді, чому пасажирку зняли з рейсу. Працівники рекомендували писати про інцидент на електронну адресу.
Читайте: Причина "мовного скандалу" з МАУ помилка пасажира, а не мовна дискримінація
"Бориспіль. Стійка МАУ. Повторюємо наші запитання. Чому? Як будете компенсувати втрати пасажира? Отримую відповідь, мовляв, нічого не знаю, "все пишите вот на этот адрес", – написав Яковенко.
Зважаючи на пережите, в Яковенка склалося враження, що в компанії не існує поняття клієнт-сервіс. Окрім цього, він зауважив, що в МАУ навіть не намагаються почути пасажирів і допомогти їм.
"Я далекий від думки, що ми перші в такій ситуації за практично 2 десятки років існування компанії. Значить, в міжнародній компанії має бути прописаний механізм вирішення таких проблем клієнта. Мудрі люди таких незадоволених клієнтів систематично перетворюють на адвокатів бренду. Очевидно, це не про МАУ.
Якщо те, що я побачив, це частина бізнес-процесу компанії, то:
– у цієї компанії не існує поняття клієнт-сервіс, у компанії взагалі відсутній орієнтир на клієнта;
– співробітники, і в кол-центрі і в Борисполі, з якими я контактував, ніяк не зацікавлені в тому, щоби навіть елементарно почути клієнта", – обурився Яковенко.
Згодом у коментарі під постом Яковенку написав оператор компанії МАУ. Він попросив звернутися до відділу з роботи з клієнтами МАУ, щоб вирішити цю проблему.
Як повідомляв "Обозреватель", нещодавно на своїй сторінці в соціальній мережі Юрій Шевчук розмістив пост, в якому зазначив, що працівниця авіакомпанії "Міжнародні авіалінії України" скасувала його квиток до Києва через те, що він розмовляв українською мовою.
У компанії ж спростували цю інформацію, заявивши, що викладач сам винен у тому, що його квиток скасували. Він нібито порушив правила використання польотних купонів. Окрім цього, у компанії пообіцяли сповістити керівництву Колумбійського університету, де працює Шевчук, про цей випадок.
У відповідь на таку заяву Шевчук написав, що компанія МАУ закопує власний імідж, реагуючи на зауваження "совковими погрозами".